Что входит в абонентское IT-обслуживание: разбираем по пунктам

Опубликовано 2 августа 2026 · примерно 8 мин. чтения

Договор на полторы страницы, в предмете — «комплексное информационно-техническое обслуживание». Через два месяца ломается сервер, и выясняется, что восстановление данных в это обслуживание не входило. Формально подрядчик прав: в договоре об этом не сказано ни слова, но и обратного там тоже нет.

Разберём по пунктам, что стоит за словами «абонентское обслуживание», где обычно проходит граница и какие вопросы задать, чтобы не выяснять это в момент аварии.

Рабочие места сотрудников

Самая заметная часть работы и самая недооценённая при подсчёте. Сюда входит всё, что происходит с техникой сотрудника: компьютер не включается, не печатает принтер, слетел профиль, пропал доступ к сетевой папке, тормозит после обновления, не подключается сканер, не работает почта в Outlook.

Отдельная строка — заведение и удаление учётных записей. Приняли сотрудника: завести учётку, выдать права по его должности, настроить почту, подключить к общим папкам и принтерам, поставить рабочие программы. Уволили: заблокировать доступы в тот же день, снять права, передать файлы руководителю. Второе важнее первого, и именно его чаще всего забывают: учётные записи уволенных, живущие в системе месяцами, — самая частая находка при аудите чужой инфраструктуры.

Сюда же — плановая профилактика: чистка от пыли, замена термопасты, проверка дисков на ошибки, контроль свободного места. Работа скучная, но именно она определяет, сколько заявок «всё зависает» вы получите через полгода.

Серверы, сеть и то, что между ними

Здесь начинается разница между «чинят, когда сломалось» и «следят, чтобы не сломалось». В обслуживание сервера входит контроль свободного места на дисках, состояния массива RAID, температуры и работы вентиляторов, журналов на ошибки, служб, которые должны быть запущены. Отдельно — установка обновлений безопасности: не всех подряд и сразу, а с проверкой, что после них запускается 1С и работают принтеры.

По сети: настройка и контроль роутеров и коммутаторов, VPN для удалённых сотрудников, разделение рабочей и гостевой сетей, резервный канал связи, если он есть. Wi-Fi, который «иногда отваливается», почти всегда означает либо бытовой роутер на тридцать человек, либо две точки доступа на одном канале — и то и другое лечится за один визит.

Если в компании есть 1С, к этому добавляется работа с базой на стороне инфраструктуры: размер базы и журналов транзакций, регламентные задания, обслуживание индексов, права доступа. Важная граница, которую стоит проговорить до подписания: мы администрируем инфраструктуру 1С — серверы, SQL, копии, доступы, обновления платформы. Консультации по бухгалтерскому учёту и обучение сотрудников работе в программе мы не оказываем вообще, ни в рамках договора, ни за отдельные деньги. Это профиль франчайзи 1С, и честнее сказать это сразу.

Резервное копирование

Пункт, который есть в каждом договоре и почти нигде не проверяется. Резервная копия, которую никто не восстанавливал, — это не защита, а предположение о защите.

Нормально организованное копирование отвечает на четыре вопроса, и ответы должны быть записаны, а не помниться. Что копируется: базы 1С, файловый сервер, почта, конфигурации сетевого оборудования, образы серверов. Куда: на отдельное устройство или в другое место, а не на соседний диск того же сервера — при отказе контроллера или шифровальщике вы потеряете и оригинал, и копию. Как часто: базы обычно чаще, файлы реже. И главное — как часто проверяется восстановление: копию нужно разворачивать и открывать, иначе о том, что она битая, вы узнаете в худший день.

Спросите у своего подрядчика, когда в последний раз разворачивали вашу копию. Если ответ «она делается автоматически» — вопрос остался без ответа.

Информационная безопасность

В абонентское обслуживание входит базовый уровень, и его стоит понимать буквально: антивирус на рабочих местах и серверах с контролем, что он обновляется и не отключён пользователем; политика паролей; разграничение прав, чтобы у бухгалтера не было доступа к папкам отдела продаж; закрытые наружу порты; настроенный VPN вместо проброшенного в интернет удалённого рабочего стола.

Последнее — самая частая дыра в небольших компаниях. Открытый в интернет порт 3389 с простым паролем находится автоматическими сканерами за часы, а не за месяцы. Если у вас удалённый доступ настроен так, это надо менять раньше, чем всё остальное из этого списка.

Чего базовый уровень не включает: аттестацию по требованиям регуляторов, внедрение сертифицированных средств защиты, построение системы защиты персональных данных под проверку. Это отдельные проекты со своими сроками и сметой.

Учёт техники и лицензий

Список того, что у вас есть: какие компьютеры, у кого, с какими характеристиками, когда куплены, что на них установлено и на каком основании. Скучно ровно до первого из трёх событий: проверка лицензионной чистоты, планирование бюджета на обновление парка или увольнение сисадмина, который всё держал в голове.

Побочный эффект такого учёта полезнее основного: становится видно, что четырнадцать машин из сорока старше пяти лет и в следующем году половина из них начнёт сыпаться. Это превращает внезапные траты в плановые.

Что считается отдельно

Граница у каждого подрядчика своя, и спорят обычно именно о ней. У нас за пределами абонентской платы остаётся закупка техники и лицензий, монтажные работы и прокладка кабельных трасс, разовые проекты — переезд офиса, разворачивание нового сервера, миграция почты, восстановление данных после аварии, работы на объектах вне оговорённой географии.

И то, чего мы не делаем в принципе, ни в абонплате, ни отдельно: системы контроля доступа — турникеты, считыватели, электронные замки. Видеонаблюдение и кабельные сети обслуживаем, СКУД — нет. Если вам говорят «сделаем всё», уточните этот список: у любого подрядчика он есть, вопрос только в том, узнаете вы о нём до подписания или после.

Что обычно находится при приёмке

Картина повторяется от компании к компании. Резервные копии настроены и складываются на второй диск того же сервера. Пароль администратора домена совпадает с паролем от роутера и знаком трём бывшим сотрудникам. Учётные записи уволенных активны, у двоих — права администратора. Обновления безопасности не ставились полтора года, потому что «после обновления один раз не запустилась 1С». Удалённый доступ проброшен наружу напрямую. Ни у кого нет списка, что и где стоит.

Ничего экзотического, всё это чинится за первые две-три недели. Но пока такая инфраструктура не описана и не приведена в порядок, любые разговоры о времени реакции бессмысленны: подрядчик будет тушить пожары, а не обслуживать систему.

Сколько это стоит

Средняя ставка — около 1500 ₽ в месяц за рабочее место при стандартном режиме обслуживания, будни с 9:00 до 18:00. Офис на 30 рабочих мест и 2 сервера в этом режиме обходится примерно в 60 000 ₽ в месяц без НДС.

Это средние значения, а не тариф: разброс в полтора раза в обе стороны нормален и зависит от состояния техники, режима работы 1С, наличия видеонаблюдения и числа выездов. Круглосуточное обслуживание и работы в выходные считаются отдельно: кто и когда выезжает по заявке, определяется выбранным режимом. Подробный разбор того, из чего складывается сумма, — в отдельной статье про стоимость IT-аутсорсинга.

Как проверить свой договор

Пять вопросов, ответы на которые должны находиться в тексте договора или приложении к нему, а не в устной договорённости.

1. Какие конкретно системы обслуживаются — перечнем, а не словом «инфраструктура».
2. Что входит в плату и что оплачивается отдельно — тоже перечнем.
3. Какое время реакции зафиксировано и что происходит при его нарушении.
4. Как часто проверяется восстановление резервных копий и кто это подтверждает.
5. Сколько выездов в месяц включено и как считаются внеплановые.

Если по трём из пяти пунктов в договоре ничего нет, это не значит, что подрядчик плохой. Это значит, что при любом споре вы будете доказывать свою правоту словами.

Возьмите свой договор и пройдите по этим пяти пунктам прямо сейчас — это пятнадцать минут. Если хотите посмотреть на инфраструктуру со стороны, мы делаем это бесплатно для парка примерно до 20 компьютеров и одного сервера: приходим, составляем список того, что есть и в каком состоянии, и отдаём письменный отчёт. Отчёт остаётся у вас независимо от того, начнём мы работать вместе или нет — записаться на аудит. Условия обслуживания — на странице IT-аутсорсинга.